Pri JKP Šumadija posluje Korisnički centar putem kojeg građani Kragujevca mogu da prijave komunalne probleme i upute sugestije. I dok su nam čitaoci više puta dojavljivali da ništa od problema koje prijave preko Korisničkog centra nisu uspeli da reše, a isto iskustvo, u više navrata, imali su i članovi naše redakcije, iz preduzeća za InfoKG kažu da retko dobijaju žalbe na rad Korisničkog centra, a često pohvale za odnos prema njima.
Uzećemo najpre primer novinarke našeg portala koja živi u naselju gde svaka kuća ima kantu koju četvrtkom uveče iznosi na trotoar, a petkom rano ujutru se odvozi smeće. Povremeno se desi da kamion ne prođe ni kroz par okolnih ulica, što, naravno, nije odmah signal za uzbunu. Ali kada ga nema do iza podneva pozove se Korisnički centar da se problem prijavi. Pošto reakcija ne usledi, zovu i druge komšije i opet ništa. JKP Šumadija je više puta reagovalo tek kada bi ih neko označio na društvenim mrežama uz fotografije smeća.
Poznato je takođe i da je naša redakcija veoma otvorena za komunikaciju sa čitaocima i da konstantno pišemo o komunalnim problemima na koje nam se sugrađani žale. Tako nam je više puta sugerisano da su nešto prijavljivali JKP Šumadija putem Korisničkog centra, ali da reakcije nema. Zato smo kontaktirali naše najveće javno-komunalno preduzeće s pitanjima kakva je procedura u radu Korisničkog centra i da li su istim zadovoljni?
Da li su radnici u Korisničkom centru dužni da evidentiraju prijavljen problem ili sve ostaje samo na rečima?
- Korisnički centar prima telefonski, mejlom, poštom i lično zahteve/prigovore/reklamacije svih korisnika (fizička i pravna lica), a koji se odnose na sve sektore JKP Šumadija i u nadležnosti su svih službi i celina u preduzeću. U toku jedne nedelje se evidentira prosečno oko 300 zahteva koji se prosleđuju mejlom nadležnim službama (rukovodiocima sektora/službi i direktorima sektora i/ili licima zaduženim od strane rukovodioca). Operateri Korisničkog centra beleže svaki poziv, svaki mejl i svaku prijavu problema ili dostavljanje informacija od strane korisnika lično sa potrebnom dokumentacijom u prostorijama Korisničkog centra, kažu iz JKP Šumadija.
Kako građani da budu sigurni da će njihov problem biti prosleđen službama?
- Nedeljno Korisnički centar primi oko 250 mejlova, a sačini, na osnovu zahteva korisnika (lično, telefonski, mejlom), i prosledi na rešavanje nadležnim službama i odgovori korisnicima na rešene/u postupku/odbijene zahteve/reklamacije oko 500 mejlova, navode iz preduzeća.
Da li građanin može da traži neki broj pod kojim je taj problem/zahtev zaveden kako bi mogao da se interesuje za dalji tok?
- Od aprila 2024. godine aplikacija koju je koristio Korisnički centar i čije su funkcije omogućavale: dodeljivanje delovodnog broja, formiranje naloga, unos prateće dokumentacije, prosleđivanje prijave nadležnima i lako praćenje svakog zahteva i načina rešavanja istih, nije u funkciji. Stoga je nemoguće u trenutku prijava problema (odnosi se na prijave problema iz domena svih službi koje vrše komunalne usluge), dodeliti svakom zahtevu zavodni broj, jer se zahtevi obrađuju na više računara i prosleđuju na mnogo mejlova. Ali je moguće pratiti manuelno prijavu po zahtevu korisnika. Da li će, kada, na koji način i u kom roku nadležna služba rešiti zahtev/prigovor/reklamaciju korisnika, Korisnički centar nema mogućnosti da utiče na tok i način rešavanja prijavljenih zahteva. Kada dobijemo odgovor nadležne službe, obavezno informišemo korisnika mejlom ili telefonski u zavisnosti od načina podnošenja zahteva i same želje korisnika, objašnjavaju iz JKP Šumadija.
Da li preduzeće dobija pritužbe na rad Korisničkog centra?
- Retko se dešava da pojedini korisnici imaju prijave/žalbe/sugestije na naš rad, jer većinski razumeju da nismo mi nadležni za vršenje usluga. Naprotiv, objektivno i bez lažne skromnosti, od korisnika dobijamo pohvale za rad i za odnos prema njima, zaključuju iz Korisničkog centra JKP Šumadija.
Pošto nam je iskustvo čitalaca važno, pišite nam u komentarima kako ste vi prošli u kontaktu sa Korisničkim centrom JKP Šumadija.
